Panne internet : que faire ? Guide de dépannage rapide

Réponse courte :Redémarrez votre box (débranchez 30 secondes, rebranchez). Si ça ne suffit pas, suivez notre diagnostic en 5 étapes ci-dessous avant d'appeler le SAV.

Étape 1 : Vérifiez les voyants de votre box

Regardez les voyants lumineux de votre box internet. Chaque opérateur utilise des codes couleurs différents, mais le principe est universel :

• Voyant « Internet » éteint ou rouge : problème de synchronisation. Votre box ne reçoit pas le signal de l'opérateur. C'est probablement une panne réseau ou un problème de câblage.
• Voyant « Internet » vert mais pas de connexion : le problème est côté Wi-Fi ou côté appareil.
• Tous les voyants éteints : vérifiez que la box est branchée et que la prise électrique fonctionne.

Étape 2 : Redémarrez votre box (la bonne méthode)

80 % des pannes se résolvent avec un simple redémarrage. Mais attention, il faut le faire correctement :

1. Débranchez le câble d'alimentation de la box (pas juste l'interrupteur).
2. Attendez 30 secondes minimum (les condensateurs doivent se vider).
3. Rebranchez et attendez 2 à 3 minutes que la box se resynchronise complètement.
4. Si vous avez un décodeur TV séparé, redémarrez-le aussi.

Étape 3 : Testez en filaire (câble Ethernet)

Si le redémarrage n'a rien changé, branchez un ordinateur directement à la box avec un câble Ethernet. Si internet fonctionne en filaire mais pas en Wi-Fi, le problème vient du Wi-Fi (interférences, canal saturé, portée insuffisante). Changez le canal Wi-Fi dans l'interface d'administration de votre box.

Étape 4 : Lancez un test de débit

Si la connexion fonctionne mais semble lente, vérifiez le débit réel avec un test :

• Speedtest.net : le plus connu, mesure le débit descendant, montant et le ping.
• nPerf.com : test complet avec score de qualité globale.
• Fast.com (Netflix) : minimaliste, idéal pour vérifier rapidement le débit descendant.

Comparez le résultat avec le débit théorique de votre offre. Si vous obtenez moins de 50 % du débit annoncé, il y a un problème. Pour savoir quel débit vous devriez obtenir, consultez notre guide quel débit internet vous faut-il ?

Étape 5 : Vérifiez s'il y a une panne réseau

Avant d'appeler le SAV, vérifiez si la panne est générale dans votre quartier :

• DownDetector.fr : signalements en temps réel par opérateur.
• Application opérateur : Orange, Free et Bouygues affichent les pannes connues dans leur appli.
• Réseaux sociaux : recherchez « panne [opérateur] » sur X/Twitter — les signalements arrivent souvent avant la communication officielle.

Numéros SAV de chaque opérateur

Si aucune des étapes précédentes n'a résolu le problème, contactez le service technique de votre opérateur :

Vos droits en cas de panne prolongée

La loi est claire : vous payez pour un service, et si ce service n'est pas rendu, vous avez droit à une compensation.

• Remboursement prorata temporis : pour chaque jour de panne, l'opérateur doit vous rembourser 1/30ème de votre abonnement mensuel. Ce remboursement n'est pas automatique — il faut le demander par courrier ou via l'espace client.
• Pénalité de rétablissement : si la panne dure plus de 12 jours ouvrés, vous pouvez résilier sans frais (même avec engagement).
• Médiateur des télécoms : si l'opérateur refuse de vous indemniser, saisissez le médiateur (mediation-telecom.org). La procédure est gratuite et aboutit dans 80 % des cas.

Quand faut-il changer d'opérateur ?

Une panne isolée peut arriver à n'importe quel opérateur. En revanche, si vous subissez des coupures répétées (plus de 2-3 par trimestre), c'est un signal d'alarme. Vérifiez la satisfaction client par opérateurpour voir si votre expérience est représentative.

Si vous décidez de changer, sachez que la résiliation est simplifiée depuis la loi Chatel : votre nouvel opérateur s'occupe de tout. Et si vous hésitez entre fibre et autres technologies, notre comparatif des box fibre 2026vous aidera à trancher.

Checklist de dépannage rapide

1. Vérifier les voyants de la box.
2. Redémarrer la box (débrancher 30s, attendre 3 min).
3. Tester en Ethernet direct.
4. Lancer un speedtest (speedtest.net ou fast.com).
5. Vérifier les pannes réseau (DownDetector).
6. Appeler le SAV avec votre numéro client.
7. Demander un remboursement prorata si la panne dure.